Saiba aplicar o churn rate para impedir a evasão de clientes

churn rate é um índice utilizado por empresas de diferentes segmentos, incluindo farmácias e indústrias, para monitoramento de sua saúde financeira e de seu nível de relacionamento com clientes e parceiros. Uma correta interpretação desses dados é imprescindível para aprimorar as operações e garantir um melhor posicionamento no mercado. As informações são do portal Contábeis.

Marcus Marques, especialista em gestão empresarial, explica que a taxa de evasão ou cancelamento mede o percentual de clientes que chegam a interromper seu relacionamento com uma empresa durante um determinado período, isto é, a quantidade que deixa de usar os produtos ou serviços de uma companhia.

“É fundamental que as organizações implementem sistemas eficientes de gestão, como CRMs, para acompanhar adequadamente o histórico de compras e interações, possibilitando uma análise mais precisa do churn rate e suas causas”, finaliza o executivo.

Estatística de churn rate pode ser analisada em três partes

Marques cita ainda a existência de diferentes parâmetros para implementação do churn rate, com três deles se destacando como os mais importantes no dia a dia de uma corporação

Revenue Churn

Calcula quanto a companhia deixou de ganhar com a evasão de clientes em determinado intervalo de tempo

Early Churn

Contabiliza o número de consumidores que optaram por finalizar um acordo com determinada empresa rapidamente, ainda no início de seu relacionamento

Churn Negativo

Revela um aumento na receita da companhia em determinado intervalo de tempo, apesar da evasão de clientes

Cálculo e causas do churn rate

Um elevado índice de evasão pode ser causado por diversos fatores, o que exige que as empresas sejam especialmente cuidadosas no momento de análise dessa estatística.

“Uma das principais causas é a insatisfação dos clientes com o produto ou serviço oferecido. Isso pode ocorrer quando o produto não atende às expectativas criadas durante o processo de venda, a solução não acompanha as evoluções do mercado, perdendo em qualidade e funcionalidades, o cliente não consegue perceber o valor do produto ou serviço em relação ao investimento feito, ou há problemas técnicos recorrentes ou dificuldades de uso que frustram os usuários”, exemplifica Marques.

Para calcular o churn rate de uma empresa, a fórmula mais simples é a divisão do número de clientes perdidos em um certo período pelo número total que havia no início desse mesmo período, com uma multiplicação do resultado por 100 para obtenção da porcentagem final.