O cliente oculto como trunfo para a jornada de consumo

Apostar no cliente oculto pode ser uma saída interessante para a tão sonhada excelência na jornada de consumo. Largamente utilizada por grandes corporações, a estratégia ganha ainda relevância em um setor com concorrência acirrada e shoppers exigentes.

“A avaliação do atendimento prestado aos clientes permite entender, de forma mais direta, como oferecer uma experiência que atenda aos desejos, preferências e comportamentos dos consumidores”, explica Haroldo Matsumoto, especialista em marketing e gestão e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa.

 

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Segundo ele, a aplicação periódica dessa tática é uma maneira inteligente de promover transformações importantes nos negócios. “Ao colocar o cliente oculto para interagir com os serviços ou produtos da empresa, a organização pode ter uma visão realista de como os shoppers percebem sua marca e qual a real qualidade de seu atendimento”, ressalta o especialista.

Cliente oculto ajuda a monitorar a concorrência

A partir dos relatórios gerados pelas análises do cliente oculto, a farmácia pode entender quais aspectos precisam ser melhorados, seja em relação ao atendimento, à navegação em plataformas de e-commerce ou até mesmo ao processo de entrega de produtos.

Para Matsumoto, o cliente oculto também pode visitar outros estabelecimentos farmacêuticos. “Isso pode fornecer insights valiosos sobre o que a concorrência está fazendo de certo ou errado, fato que permite que a empresa se ajuste e se posicione melhor no mercado”, acrescenta.

O que é e como implementar

O cliente oculto é, na prática, um profissional treinado para simular o interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa, percorrendo toda a jornada como se fosse um consumidor real. “É claro que, por vivermos em uma realidade na qual ser omnichannel se tornou uma obrigação, essa estratégia pode ocorrer em diferentes canais, como lojas físicas e plataformas digitais”, explica Thales Zanussi, fundador e CEO do Mission Brasil.

Para ele, os benefícios de implementar a metodologia do cliente oculto vão muito além da simples melhoria da satisfação do cliente. Por meio dos insights valiosos obtidos, as empresas podem:

• Aprimorar o desempenho da equipe de vendas: o feedback revela oportunidades para treinar e desenvolver os colaboradores, aprimorando suas habilidades de comunicação, técnicas de atendimento e conhecimento dos produtos
• Identificar pontos de melhoria e otimizar processos: a análise detalhada da jornada do cliente possibilita enxergar ineficiências nos processos internos, otimizando o fluxo de atendimento e reduzindo custos
• Tomar decisões assertivas baseadas em dados: as informações coletadas fornecem uma base sólida para a elaboração de estratégias robustas e precisas, como o desenvolvimento de produtos que dialoguem com as preferências do consumidor

Embora a metodologia do cliente oculto seja altamente eficaz, é importante ressaltar alguns pontos importantes para garantir o sucesso da sua implementação. Em suma, os três principais são:

• Contratar profissionais qualificados: a escolha de um profissional experiente e treinado na metodologia é fundamental para garantir a qualidade das informações coletadas e a precisão da análise
• Recorrer a especialistas no tema: plataformas especializadas provêm tecnologia de ponta para conferir segurança e acurácia ao processo, além de equipes experientes para auxiliar na coleta e análise dos dados
• Comunicação clara: por fim, é fundamental comunicar a todos os envolvidos na empresa sobre a realização do estudo, garantindo a transparência do processo e evitando mal-entendidos