Atendimento é o principal valor da jornada de consumo, diz enquete

Quatro em cada dez assinantes do Panorama Farmacêutico enxergam o atendimento ao cliente como maior diferencial para a jornada de consumo no varejo.

Segundo a enquete do portal, 43% dos profissionais do setor partilham desse pensamento. O índice está próximo dos 40% que valorizam mais as ofertas e promoções. Somente 14% consideram a diversidade do mix como principal ativo, enquanto 3% citaram a fluidez nas compras online.

Mas a julgar por esses resultados e pelo diagnóstico de uma pesquisa com 8 mil agentes e compradores de tecnologia de 21 países da América Latina, setores como o varejo farmacêutico têm muito trabalho pela frente. Segundo estudo da plataforma Zendesk, 61% dos consumidores esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente e praticamente todo esse público (60%) procura a concorrência após uma única experiência negativa.

Expectativa x realidade na jornada de consumo

O nível de exigência dos consumidores parece, pelo menos, estar despertando a atenção das empresas – 88% dos gestores concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. “Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as companhias”, observa Pedro Fontes, vice-presidente de vendas da Zendesk no Brasil.

Esse fosso entre expectativa e realidade fica ainda mais notório com a discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores. Enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a experiência de consumo ainda está em segundo plano.

Personalização x falta de sistemas integrados

O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 34% dos agentes de varejistas se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas.

Apesar de 25% dos varejistas ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 31% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. “Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de consumer experience está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências sobre sua importância”, conclui Fontes.

Fonte: Redação Panorama Farmacêutico