Estoque, entrega, frete, logística: o que o pequeno empresário precisa saber para oferecer uma boa experiência ao cliente e não perder dinheiro

Organizar a entrega de produtos vendidos online é um dos grandes desafios dos pequenos negócios. As dificuldades com a logística, o controle do estoque e a forma e o tempo com que o produto é entregue se somam à alta no valor do combustível e ao aumento no valor do frete.

Pensar em logística é, antes de tudo, organizar bem o estoque e todo o processo que antecede a entrega em si. Para Ivan Tonet, analista de relacionamento com o cliente do Sebrae, é preciso estar atento aos seguintes aspectos:

• Mapear fornecedores e negociar preços, prazos e condições de pagamento;
• Ter todos os insumos para manter a produção constante, mas dentro dos limites do capital de giro. Isso evita interrupções nas vendas e prejuízos;
• Ter mais de um fornecedor. Se faltar algum produto, insumo ou até embalagem, por exemplo, o dono do pequeno negócio já tem outro fornecedor para contatar com agilidade.

“Tem que pensar que interrupção pode ocasionar um cancelamento ou perda de prazo de entrega”, alerta Tonet.

O empreendedor tem que pensar sempre em duas formas de entrega: a local, feita na maioria das vezes por motoboy, ou pelos Correios ou com transportadoras, para lugares mais distantes ou outras cidades.

“Existem várias empresas que oferecem serviços de envio. Também há softwares que organizam e facilitam a gestão da logística, e que podem ser facilmente integrados às plataformas de e-commerce das lojas online”, orienta Renata.

A especialista sugere também organizar as entregas em plataformas, que controlam todo o fluxo de envios nacionais e internacionais simultaneamente, com opções de transportadoras do Brasil, incluindo os Correios.

“Você pode integrar na loja de e-commerce sem nenhum custo e agendar coletas através do próprio sistema. Comerciantes que realizam contratos com os Correios também conseguem acompanhar os envios utilizando sua área do cliente no próprio site da empresa”, explica.

O reajuste no valor da gasolina tem impactado diretamente no preço dos fretes. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), por causa do forte aumento do preço dos combustíveis, a estimativa é que, em um curto prazo, o preço do transporte das mercadorias fique, em média, 5,2% mais caro.

Nesse cenário, é difícil para os pequenos empreendedores segurar esse repasse nos preços para os consumidores, principalmente quando o serviço de entrega é terceirizado. Mas o que fazer para não perder clientes por causa do valor do frete?

Ivan Tonet, do Sebrae, dá algumas dicas:

• Se a logística for própria, é possível usar um roteirizador para otimizar as rotas de entrega, reduzindo bastante os custos;
• Tentar organizar as entregas estabelecendo determinados dias para fazer o itinerário de uma região da cidade, fazendo uma quantidade maior de entregas. Os pedidos onde o cliente tem maior urgência podem ser feitos com a cobrança de uma taxa especial;
• No caso de entregas para outras cidades, a empresa pode usar comparadores de frete. Existem serviços que fazem cotações em diversas transportadoras de acordo com o tipo de produto, do local de entrega e do preço. Essas empresas têm acordos com as transportadoras, o que pode ajudar a reduzir o custo para os empreendedores que trabalham com pequenas quantidades;
• Pensar em oferecer frete grátis ou frete fixo, como uma vantagem para o cliente e usando isso como argumento de venda. Mas atenção: essa estratégia não vale para todos os negócios.

Com boa organização na logística, controlando os custos dos envios e as taxas envolvidas, o empresário pode usar o frete grátis como estratégia para incentivar a venda.

“Com controle do processo, controla-se também a margem do valor de venda do produto e possibilita a logística gratuita como um benefício. Frete grátis pode sim te ajudar a ter mais vendas. No entanto, não significa que é a melhor opção para o negócio se isso significar minimizar os lucros”, afirma Renata.

A dica de Tonet para oferecer frete grátis é embutir esse custo no preço final do produto: “o consumidor percebe a vantagem do frete grátis se o seu produto é diferenciado e não permite uma comparação muito fácil de preço. Nesse caso, você pode oferecer essa vantagem para o cliente, trazendo isso como argumento de venda”.

Ter algum problema no processo de entrega pode prejudicar a relação com o cliente, mas é um risco que todo empreender tem. Um produto que quebra no transporte, atrasos ou extravios de encomenda podem acontecer, mas a forma como se resolve um problema é que faz diferença.

“Acontecendo algum problema com a entrega, a primeira medida é entrar em contato com o cliente e conversar diretamente com ele de forma transparente, se colocando à disposição. Essa ação precisa ser ágil e privilegiar o consumidor”, indica Tonet.

Segundo o especialista, é fundamental trabalhar para reverter a insatisfação do cliente. Além da política de estorno da compra, quando for o caso, existem alternativas compensatórias, como a concessão de um cupom de desconto ou o envio de um brinde, por exemplo. O empresário também deve monitorar permanentemente as redes sociais e portais como o “Reclame Aqui”.

“A transparência é a melhor estratégia e assumir o risco e a perda caso aconteça um problema, é natural nos negócios. Evitar que um cliente possa manchar a imagem da sua empresa na internet é a melhor opção. Assuma o problema e siga em frente mantendo a boa relação com esse cliente e sua reputação online intacta”, orienta Renata.